Como transformar clientes em fãs — e experiência em resultado.
Não é um manual de simpatia para o balcão. É um método de quem passou 25 anos entre a operação e o C-level, traduzindo atendimento em linguagem de dono, CFO e conselho: retenção, recompra, indicação — resultado.
Que sentem o cliente escapar sem reclamar — e querem transformar atendimento em vantagem que concorrente não copia.
Que precisam defender, com número, por que experiência do cliente é ativo financeiro — não centro de custo.
Que querem método — indicador, rotina e consequência — no lugar de campanha motivacional que dura três semanas.
O livro nasce de uma história real — o menino que vendia picolé aos catorze anos e descobriu, no balcão, que quem conquista o cliente conquista o resultado — e atravessa a carreira inteira: do banco à reitoria, da África à cadeira de CFO. Três ideias sustentam o método:
Com casos vividos — incluindo a virada de um centro de distribuição na África de menos de 60% para perto de 99% de nível de serviço — e ferramentas práticas: indicadores com dono, rotina de gestão e as perguntas que um conselho deveria fazer sobre a experiência do cliente.
Wesley Nantes é CFO de uma varejista centenária, com 25 anos de carreira entre controladoria, diretoria financeira e a cadeira de CEO — no Brasil e na África. Ex-presidente de conselho fiscal, fundador de um negócio próprio de R$ 12 milhões/ano e autor de mais de 100 artigos sobre gestão, finanças e governança. Conheça a trajetória →
As ideias do livro, aplicadas toda semana a gestão, finanças e governança. Assine e acompanhe.
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